Comment votre organisation fournit-elle des mesures de réparation lorsqu'elle a causé ou contribué à un impact négatif matériel sur les consommateurs et/ou utilisateurs finaux ? Veuillez décrire votre approche globale et vos processus de réparation — y compris la manière dont vous évaluez leur efficacité — détailler les canaux mis à la disposition des consommateurs pour exprimer leurs préoccupations (qu'ils soient établis en interne ou via des mécanismes tiers), expliquer comment vous soutenez ou exigez ces canaux à travers vos relations d'affaires, et exposer la manière dont vous suivez et contrôlez les problèmes soulevés, y compris l'implication des parties prenantes pour garantir l'efficacité des canaux.

Cet indicateur exige que vous divulguiez : Approche des recours : Décrire l'approche générale et les processus de votre organisation pour fournir ou contribuer à un recours lorsqu'elle a causé ou contribué à un impact négatif matériel sur les consommateurs et/ou utilisateurs finaux. Expliquer si et comment vous évaluez l'efficacité du recours fourni (par exemple, en surveillant la satisfaction des consommateurs, en examinant la récurrence de plaintes similaires). Canaux pour soulever des préoccupations : Préciser tout canal en place permettant aux consommateurs et/ou utilisateurs finaux de soulever des préoccupations ou des besoins directement auprès de votre organisation et de les faire traiter. Indiquer si ces canaux sont : Établis par votre organisation (par exemple, lignes d'assistance clientèle, portails de plaintes en ligne, services de médiateur). Des mécanismes tiers (par exemple, organismes réglementaires de protection des consommateurs, plateformes indépendantes de traitement des griefs). Soutien aux canaux de grief via les relations d'affaires : Expliquer comment votre organisation soutient ou exige la disponibilité de canaux de grief au sein de ses relations d'affaires (par exemple, via des contrats avec les détaillants, distributeurs ou plateformes numériques garantissant des mécanismes de plainte des consommateurs). Suivi et surveillance : Décrire comment votre organisation suit et surveille les problèmes soulevés via ces canaux et comment les préoccupations sont traitées. Expliquer comment vous garantissez l'efficacité de ces mécanismes de grief, y compris : L'implication des parties prenantes dans l'évaluation de l'accessibilité et de la réactivité. Des évaluations régulières et des améliorations du système pour renforcer la confiance et l'engagement des consommateurs. https://xbrl.efrag.org/e-esrs/esrs-set1-2023.html#d1e37803-3-1